支付创新将如何助力跨境游业务增长?

【环球旅讯】成功的跨境支付策略是一门需讲究平衡的艺术。预订流程中的支付结果会受到诸多因素影响,比如本地化(包括语言、汇率和支付方式),跨设备的客户体验和防欺诈管理等都会在支付环节中发挥作用。与此同时,支付产品推陈出新的速度愈来愈快。

10月19日,在环球旅讯举办的“2017中国航空营销峰会”上,Ingenico ePayments全球航空和旅游业主管Paul Van Alfen分享了如何从这些新产品中进行选择,从而有效地提升直营渠道跨境业务增长、降低成本、减轻对运营流程的影响。

以下为演讲全文:

大家上午好,我叫Paul,来自Ingenico ePayments,到目前为止,也是全球支付技术最强的一家公司。你可以看到,这个是一个非常漂亮的夜景。旅行对我们来说非常重要,也是我们业务当中的一个重要环节。我们昨天谈到,支付是我们各个公司,非常重要的一个环节,因为如何支付出现问题的,那么整个交易就没有完成。

支付已经变得越来越重要。2003年,我刚开始加入这个行业,那时候,家里人很多时候还需要我帮助他们完成一些支付操作,但是现在已经不再需要了。比如我在上海的时候,我发现大家都是通过智能手机实现快速的支付。在中国,如果我是使用信用卡,还没有办法进行支付。但是,如果我有微信、支付宝的话,就可以非常便捷。

我们来看一下整个旅游行业,全球的旅游正在蓬勃发展,而且在线旅游的预订需求已经变得越来越多。移动化的趋势越来越清晰,社交媒体也变得越来越重要。我们也看到,之前几位嘉宾或多或少也有讲到支付的重要性。

今天,我主要讲的是跨境支付,特别是对于中国的这些航空公司来说,当他们跟国际客户接触的时候,一定会涉及到跨境的交易。

首先是在全球范围内,如何在支付过程中避免欺诈的手段。另外就是如何确认我们的用户体验。我想强调的是,跨境交易跟我们的整个交易文化息息相关。我在中国待了两天,中国的支付方法非常独特。

如果在德国的话,我是来自于荷兰的,我们也主要是用信用卡,我们先是赚钱,然后来付钱。但是在美国是相反的,他们是先花钱再付钱,所以在美国信用卡的使用率会更高。对于俄罗斯来说,他们也有很多的ATM,在巴西他们主要是用二维码。你可以看到巴西20%的在线的支付都是通过二维码扫码的形式来完成的。而且很多时候,他们可能也都是使用分期付款的方式。对于我们OTA还有巴西的航空公司来说,他没有一次性收款,在巴西很多人是分期付款并且是扫码的方式,而中国则是通过支付宝、微信、银联的方式支付。

再比如说印度,他们有信用卡,也有在线支付,还有一些其他的支付方式。我们可以看到,在印度对于整个汇款方式有很多的限制,所以你必须在印度有一个本地的支付方式,要有本地的账户,才能进行跨境支付。

那么,我们如何选择支付方式?其实,现在可以选择的东西已经有很多,刚刚腾讯的朋友说,他们可以在全球范围内提供支付方式的支持。对于航空公司来说,我们也需要看哪种支付方式跟自己更具相关性。

我们要确定一种支付方式的话,首先得确保有退款方式,而且可能是,用户需要马上退票,立即获得款项。这其中会存在一定的交易,但是这个是可承担的。

另外,就是需要考虑到用户支付方式的多样性,有的时候你可能是要用国际的信用卡,与此同时你要考虑当地银行卡的接受。可能有一些人还会考虑现金的支付方式你如何在国际市场上进行接受。你不一定要有很多银行帐号,但最起码一到两个,全球支付方式70%、80%还是信用卡,这是国际主流的支付方式,我们要选择相应的国家接受这样的款项。

跨境支付过程中我们要考虑不同的货币,对于航空公司来说,一般会选择当地的货币。但是有些人可能不是住在这个地方,他可能不喜欢某一种货币方式,所以你必须要进行外汇的转换。所以你必须要有多项交易货币的选择,与此同时你可能也要考虑整个外汇的转换。

对于我们整个客户来说,在支付的页面当中,你一定要简便,而且你最后完成的话,你整个页面的设计要让我们客户更容易接受,否则的话最后的环节如果无法完成,就没有办法完成交易了。所以本地语言当然是至关重要的,当地的支付方式、当地的货币、货种能够帮助你在当地尽快完成支付。我这边也举两个例子,也是非常成功的方式,就是非常本地化的支付方式。

对于我们很多用户来说,他们可以自己选择他们希望使用的币种。因为这样的情况下,他们在订票的时候,其实我们也可以看到,有更多的灵活性。但是最终来说,我们要确保让我们的乘客能够在整个页面上选择我们的航班,就应该要符合他们的偏好。所以无论在支付方式、支付货币的币种方面都是采用了本地化的方式。

我们可以看到阿提哈德航空,他们在支付方式上,无论对拉丁美洲、欧洲、美国、亚洲,他们都采用当地本地的支付方式。比如说你从阿姆斯特丹到上海的话,你可以使用国际信用卡,也可以选择其他方式,选择非常丰富。一旦你使用了本地化的支付方式的话,你就要确保所有支付触点都应该进行本地化。

现在我们的支付触点越来越多,无论是从实际的角度出发,还是从我们客户的心情来说,我们都应该有一个渠道的支付方式,同时要确保本土化,这样才会行之有效,还得确保支付的安全性。当然,这其中也存在一个挑战,那就是我们必须要合规,需要在发卡行授权安全的情况下完成。

过去几年中,芬兰航空公司做的非常好,他们推出了一些新的举措。最近芬兰航空公司也推出了在飞机上可以直接使用支付宝。他们现在所有飞往中国的航班中都能使用WIFI,乘客在飞机上可以使用支付宝进行购物。

我再谈一下我们的客户体验,我们现在看到,有越来越多的客户服务或者是售后支持服务是在社交平台上完成的。比如对我们Ingenico ePayments公司,也是在社交平台上进行服务。

我来总结一下,给大家提供一些有益信息,希望有所注意。如果你作为一家航空公司,不论通过哪个渠道下单,我们必须确保平等性,确保行业中是一视同仁的。

李超:对中国航司来讲最大的障碍是什么?

Poul Van Alfen:我这样解答一下,取决于你对本地语言是不是了解,还有跟本地供应商合约的问题,作为支付的提供商,我们必须确保让客户的工作变得简单才可以,我们必须在支付合同订阅过程中,确保要化繁为简,让国内航司减去和目的地供应商打交道的麻烦,我们必须帮助他解决这个问题。

李超:你把所有境外的支付方式都集约在你的平台当中?

Poul Van Alfen:对的。

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